由北京海德國際咨詢有限公司（以下簡稱海德咨詢）主辦、中國商業(yè)聯(lián)合會支持的“第三屆中國企業(yè)組織管理成熟度OPI（競爭力發(fā)展指數(shù)）發(fā)布會暨商業(yè)服務業(yè)發(fā)展論壇”于2012年12月18日在北京隆重舉行，會議期間發(fā)布了擁有海德咨詢自主知識產(chǎn)權(quán)的《2012-2013年度中國企業(yè)管理成熟度（競爭力發(fā)展指數(shù)）報告》。

自2010年起，海德咨詢每年堅持對國內(nèi)各類型企業(yè)進行管理成熟度的測評和調(diào)研工作并持續(xù)發(fā)布《年度中國企業(yè)管理成熟度（競爭力發(fā)展指數(shù)）OPI報告》。2012年，在連續(xù)兩屆發(fā)布《報告》的基礎上，針對“十二五”期間快速發(fā)展，但又面臨著嚴峻挑戰(zhàn)的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)，進行有針對性的行業(yè)調(diào)研工作，在本屆論壇上同時發(fā)布了《中國商業(yè)零售業(yè)企業(yè)組織管理成熟度OPI（競爭力發(fā)展指數(shù)）報告》。

《報告》顯示，2012年中國企業(yè)平均管理成熟度為45.41%，比2011年降低2.94%；2012年中國企業(yè)管理成熟度的******實踐為64.97%，比2011年上升0.03%，和世界先進企業(yè)相比仍有較大的差距。《報告》還指出了中國企業(yè)在領導與文化、戰(zhàn)略發(fā)展、人力資源、改進和創(chuàng)新機制等方面還存在問題；同時從政府和企業(yè)兩方面系統(tǒng)提出了提升中國企業(yè)競爭力的相關方案。

本次會議由北京海德國際咨詢有限公司主辦。中國商業(yè)聯(lián)合會辦公室副主任王越濤、北京工商大學經(jīng)濟學院貿(mào)易經(jīng)濟系主任，商業(yè)經(jīng)濟研究所所長，首都流通業(yè)研究基地流通產(chǎn)業(yè)組織研究中心主任洪濤、北京市商業(yè)聯(lián)合會行業(yè)管理部部長崔素艷、中國商業(yè)聯(lián)合會職業(yè)經(jīng)理人研究委員會副秘書長董曉冬、中國商業(yè)聯(lián)合會中華老字號協(xié)會工作委員會秘書長張健、北京市前門大街管理委員會主任葛俊凱、北京市朝陽區(qū)私營個體經(jīng)濟協(xié)會十里河家居建材行業(yè)分會秘書長李曉青、北京燕莎友誼商城有限公司總經(jīng)濟師和陽、北京當代商城有限責任公司副總經(jīng)理徐源、北京當代商城有限責任公司董事會秘書張欣、北京超市發(fā)連鎖股份有限公司副總經(jīng)理金霞、中國海德國際集團董事長王海山、中國海德國際集團總裁兼北京中建協(xié)認證中心總經(jīng)理王麗、北京海德國際認證有限公司總經(jīng)理王海洲等商業(yè)服務業(yè)行業(yè)和企業(yè)的領導及嘉賓近百余人出席了本次會議。

中國商業(yè)聯(lián)合會辦公室副主任王越濤代表主辦方和支持單位中國商業(yè)聯(lián)合會致開幕詞。就本次發(fā)布會的意義和對持續(xù)提升商業(yè)服務業(yè)企業(yè)管理水平的長期作用做了深入的闡述，并希望通過今天會議的形式，有效的推動商業(yè)服務業(yè)企業(yè)建立持續(xù)、系統(tǒng)的改進提升機制，從管理成熟提升和大質(zhì)量觀的角度，在市場競爭日漸激烈的環(huán)境下，發(fā)現(xiàn)我們行業(yè)的不足并持續(xù)改進，全力打造行業(yè)的核心競爭力，為社會經(jīng)濟的發(fā)展做出貢獻。

北京工商大學經(jīng)濟學院貿(mào)易經(jīng)濟系主任，商業(yè)經(jīng)濟研究所所長，首都流通業(yè)研究基地流通產(chǎn)業(yè)組織研究中心主任洪濤先生就中國經(jīng)濟的宏觀形勢和商業(yè)服務業(yè)的未來發(fā)展趨勢進行了深入細致的分析。洪濤表示：我國正處于由“快經(jīng)濟”向“慢增長經(jīng)濟”轉(zhuǎn)型，由“快消費”向“慢消費”轉(zhuǎn)型時期，GDP由“八九不離十”向“七九不離八”轉(zhuǎn)變，由快增長到中速增長階段。自2011年以來，我國經(jīng)濟增速已經(jīng)連續(xù)7個季度回落，2012年一季度GDP增長8.1%，二季度回落至7.6%，三季度回落至7.4%，四季度有可能 觸底回升至7.5%以上，全年有望超過7.5%的預期目標。社會消費品零售總額由過去的20%以上名義增長，實際17%以上的增長變?yōu)槁鲩L，如2012年1-10月名義增長14.1%，實際增長達到11.6%，仍然高于GDP增長7.7%一倍，實際增長高于3.9個百分點。在這種背景下，我國流通業(yè)發(fā)生重大變化。我國消費市場仍然是活躍市場，消費成為國民經(jīng)濟增長的引擎；2011年以來，我國消費對經(jīng)濟的貢獻率超過了50%，2011年達到51.6%，1-9月達到55%，成為第一引擎，預計2012年將超過57%，確立經(jīng)濟增長引擎地位，消費、投資、出口協(xié)調(diào)拉動國民經(jīng)濟增長，其中消費居主導作用，我國現(xiàn)代流通產(chǎn)業(yè)的先導性和基礎性地位進一步突現(xiàn)，隨著經(jīng)濟增幅減緩、人口紅利和結(jié)束，零售、餐飲業(yè)出現(xiàn)“五高兩低”現(xiàn)象，如稅費、原材料價格、人員工資、房租高，利潤率低，社消額增幅降低，這些變化對我國流通業(yè)起著負面影響，同時也預示著流通業(yè)存在巨大的發(fā)展空間。展望2013年，我國商業(yè)服務業(yè)發(fā)展趨勢為：

● 消費將在國民經(jīng)濟中發(fā)揮更大的作用

● 以降低流通成本提高流通效率為主題

● 加快11個商貿(mào)功能區(qū)建設

● 加快電子商務示范城市、示范基地、示范企業(yè)建設

● 加快推進流通領域的物聯(lián)網(wǎng)建設

會上，海德咨詢正式發(fā)布了《2012-2013年度中國企業(yè)管理成熟度OPI（競爭力發(fā)展指數(shù)）報告》，本調(diào)查的研究方法包括深度訪談、問卷調(diào)查、文獻和媒體資料研究，同時運用了海德咨詢自主研發(fā)的組織成熟度測評工具（OPI）進行測評。采用定性分析、定量分析與案例剖析相結(jié)合的方式，在持續(xù)關注2011年跟蹤的300余家企業(yè)的基礎上，于2012年通過測評、評審、增值審核等方式，收集參評各級質(zhì)量獎企業(yè)、在認證過程中實施增值審核的企業(yè)、與地方政府合作進行的區(qū)域企業(yè)競爭力測評的企業(yè)的經(jīng)營管理水平，進行系統(tǒng)的分析和評價，共計600余家企業(yè)的調(diào)研結(jié)果，在2010和2011年連續(xù)兩屆《報告》發(fā)布的基礎上，發(fā)布了該《報告》，并將關注點放“十二五”期間快速發(fā)展，但又面臨著嚴峻挑戰(zhàn)的商業(yè)服務業(yè)企業(yè)上，同時發(fā)布《中國商業(yè)零售業(yè)企業(yè)組織管理成熟度OPI（競爭力發(fā)展指數(shù)）報告》。

從測評結(jié)果來看，我們的企業(yè)無論是經(jīng)營規(guī)模、還是管理水平，都取得了令世人驚嘆的進步，很多細分領域中國企業(yè)已經(jīng)達到了************的水平。然而通過測評結(jié)果可以看出，我們的企業(yè)在總體管理成熟度上仍然普遍偏低，尤其在企業(yè)文化、戰(zhàn)略發(fā)展、品牌建設、人力資源、風險管控、改進機制等方面制約了企業(yè)競爭力的提升。統(tǒng)計結(jié)果顯示，導入卓越績效模式的中國企業(yè)平均管理成熟度為53.28%，較去年提高1.15%（2011年為52.13%，此數(shù)據(jù)統(tǒng)計樣本為導入卓越績效模式并申報質(zhì)量獎但不一定獲獎的企業(yè)），******實踐的管理成熟度為64.97%，較2011年提升0.03%。而美國導入卓越績效模式的企業(yè)管理成熟度在68%以上，新加坡為70%以上，日本為70%以上，歐洲為65%以上，均遠遠高于中國企業(yè)。2012年中國企業(yè)平均管理成熟度為45.41%，比2011年降低2.94%；2012年中國企業(yè)管理成熟度的******實踐為64.97%，比2011年上升0.03%。中國企業(yè)“領導”、“顧客與市場”和“經(jīng)營結(jié)果”三個類目的管理成熟度達到45%以上水平；“資源”和“過程管理”兩個類目的管理成熟度在44%以上；“戰(zhàn)略”和“測量分析與改進” 兩個類目的管理成熟度在40%左右。

在商業(yè)服務業(yè)方面，調(diào)查結(jié)果顯示，中國商業(yè)零售企業(yè)的管理成熟度的平均水平為48.09%，******實踐為58.15%；行業(yè)平均管理水平略高于全國企業(yè)的平均管理水平，******實踐低于全國6.82個百分點。行業(yè)******實踐與全國******實踐相比，還有一定的差距。其中，“領導”、“顧客與市場”和“經(jīng)營結(jié)果”的管理成熟度達到50%以上水平；“資源和過程管理”兩個類目的管理成熟度在48%左右；“戰(zhàn)略”和“測量分析與改進”的管理成熟度在45%以下。

如何系統(tǒng)的提高企業(yè)的管理成熟度？如何有效的推動企業(yè)競爭力的發(fā)展呢？本次發(fā)布會提出了各層級的競爭力提升方案。

首先談到了以“企業(yè)綜合管理體系OPI量化增值審核”促企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，為保證企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)和不斷追求卓越的夢想、實現(xiàn)管理的轉(zhuǎn)型升級、企業(yè)可在管理體系認證的基礎上，結(jié)合當年的戰(zhàn)略重點和戰(zhàn)略部署對企業(yè)開展以體系認證審核為主，結(jié)合卓越績效經(jīng)營發(fā)展模式的企業(yè)管理“量化增值審核”。在全面覆蓋管理體系的同時，對企業(yè)經(jīng)營管理情況進行全面診斷，從文化、戰(zhàn)略、顧客與市場、人力資源管理、過程管理等七個方面對企業(yè)的經(jīng)營管理水平進行系統(tǒng)評價，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢及改進空間，進一步提升管理體系有效性，提高管理效率，實現(xiàn)管理的轉(zhuǎn)型升級，為企業(yè)的發(fā)展和戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)提供有力保障。“量化增值審核”更加適合那些企業(yè)規(guī)模在近幾年快速擴張，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略需要調(diào)整，生產(chǎn)流程需要重新梳理，需要通過建立系統(tǒng)的KPI目標管理企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、各項管理活動質(zhì)量以及企業(yè)文化需要相應調(diào)整的企業(yè)。其目的在于幫助企業(yè)識別自身的優(yōu)勢與改進機會，在追求卓越績效的道路上認清自己所處的位置與前進的方向，從而實現(xiàn)逐步縮小與競爭對手或行業(yè)先進水平之間的差距。量化審核的優(yōu)勢可以從時間和空間兩個維度展開。一方面，可以通過與標桿企業(yè)（或競爭對手）的各個維度分值進行對比，找差距。另一方面，我們還可以根據(jù)自身每次測評結(jié)果了解在自身發(fā)展的過程中哪些維度的績效水平發(fā)生了變化，并有針對性的采取措施，實現(xiàn)管理升級。

另外，發(fā)布會上還談到“以專項改進為驅(qū)動，推進企業(yè)管理提升“的實施方案。主要包括通過提升領導力加強企業(yè)文化建設、建立戰(zhàn)略決策下的企業(yè)運營模式、提高品牌價值對企業(yè)盈利的貢獻、建立以戰(zhàn)略為導向的人力資源體系建設。

針對商業(yè)服務業(yè)在OPI測評中體現(xiàn)出的問題，本屆發(fā)布會提出了新形勢下中國商業(yè)零售企業(yè)競爭力提升方案，建立了“以顧客為導向”的戰(zhàn)略下，提升內(nèi)部管理的******路徑圖，即從硬、軟兩方面全面打造企業(yè)的服務能力。硬實力方面，主要從服務過程、服務系統(tǒng)和服務流程三個方面進行展開；軟實力方面，主要從服務文化、領導力和人力資源的方面進行展開，并分別介紹了系統(tǒng)的提升方案。

在發(fā)布《2012-2013年度中國企業(yè)管理成熟度OPI（競爭力發(fā)展指數(shù)）報告》和《中國商業(yè)零售業(yè)企業(yè)組織管理成熟度OPI（競爭力發(fā)展指數(shù)）報告》的同時，還針對商業(yè)服務業(yè)挑戰(zhàn)2013的關鍵環(huán)節(jié)，對“領導與文化在商業(yè)服務業(yè)轉(zhuǎn)型升級中帶來的潛在動力”、“人力資源——從能力提升的角度透視商業(yè)服務業(yè)的可持續(xù)發(fā)展”和“管理也低碳——打造商業(yè)服務業(yè)持續(xù)改進創(chuàng)新機制”三方面開展了主題演講。

作為客戶代表，北京燕莎友誼商城有限公司、北京當代商城有限責任公司、北京超市發(fā)連鎖股份有限公司分別就與海德咨詢共同圍繞OPI為主題開展的管理成熟度測評工作、針對OPI中重點強調(diào)的領導與文化部分、人力資源部分的系統(tǒng)提升項目為公司帶來的可量化的提升結(jié)果與與會代表進行了分享。

燕莎友誼商城是中國政府批準的首家開業(yè)的中外合資商業(yè)零售企業(yè)，自開業(yè)以來，以高檔的定位、國際化的品牌所形成的獨特的經(jīng)營風格，已經(jīng)成為北京引領都市現(xiàn)代生活方式首屈一指的大型高檔零售商場。2011年以來，燕莎友誼商城與海德國際集團合作推進OPI量化增值審核，從企業(yè)文化、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析改進、結(jié)果等方面進行系統(tǒng)測評與審核。會上，燕莎友誼商城總經(jīng)濟師和陽先生就如何應用OPI在燕莎內(nèi)部各店之間進行管理改進與創(chuàng)新進行了系統(tǒng)介紹。和陽表示，2012年對中國的零售企業(yè)來說，并不是個大年。對于燕莎商城這樣的高端商場，更是痛苦多于思考！面對時下零售市場經(jīng)營秩序空前紊亂，經(jīng)營業(yè)績下降，市場格局動蕩的情況下，零售業(yè)經(jīng)營者面臨巨大挑戰(zhàn)。在這樣的背景下，我們要尋求如何提升自己生存能力、發(fā)展能力的方法和突破點。在此和陽先生與大家分享了著名的“微笑曲線”（Smiling Curve）理論，闡釋了對于企業(yè)來說，價值最豐厚的區(qū)域集中在價值鏈的兩端—研發(fā)和市場。“微笑曲線”對于零售企業(yè)的意義，在于明確一種思維模式，即任何飲鴆止渴、涸澤而漁的打折促銷，都將是過眼云煙，如果持續(xù)這么做，那你的利潤終將隨風而逝。當我們忙著擴大銷售的時候，往往只關注了“微笑曲線”的谷底，而忽略了或者說沒時間去關注“微笑曲線”的兩端。回顧2012年的零售市場，我們不得不說，我們的市場競爭，絕大多數(shù)是形式大于內(nèi)容、價格高于質(zhì)量、商品蓋過品牌。如何能夠更好的識別我們發(fā)展的關鍵內(nèi)容，燕莎與海德咨詢建立了長期的戰(zhàn)略合作，將基于卓越績效模式的OPI測評引入了公司，并將它與公司的體系審核進行了有效的結(jié)合，通過評審，為我們出具了公司在面對這樣環(huán)境下的綜合優(yōu)勢和改進空間，給出了從領導到戰(zhàn)略、最后到經(jīng)營結(jié)果的七大項，123個涉及企業(yè)方方面面的關注點，這份報告是指導我們尋找改進方面和尋找突破的關鍵。

當代商城單體銷售連續(xù)7年雄踞北京商業(yè)銷售前十強，十二五期間，公司為打造持久競爭力的系統(tǒng)提升，突出行業(yè)特點，與海德咨詢建立戰(zhàn)略合作，從“服務文化”入手，形成當代商城的“行動價值觀”，打造發(fā)展的潛在動力。當代商城將分享文化如何在企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)換為行為規(guī)范并形成核心競爭力。會上，當代商城副總經(jīng)理徐源先生就當代商城打造“服務文化”為核心競爭力的經(jīng)驗向參會人員進行了系統(tǒng)的介紹。他表示，文化體系是一個企業(yè)發(fā)展的靈魂和方向，對于當代商城來說，以“服務”為核心，讓“服務”成為聯(lián)營模式下商業(yè)企業(yè)提升競爭優(yōu)勢的關鍵因素，“服務文化”是重中之重。我們的“服務文化”主要從體系的建立、宣傳、文化落地、將文化落地情況進行量化評價，使各級員工充分參與到企業(yè)文化體系的建設和運行中來，從而有效保障服務文化植入人心，影響和改變工作行為，最終成為當代商城的“行動價值觀”。為了讓當代商城的“服務文化”能夠從“看得見”到“感受到”到“自己做”，實現(xiàn)真正的落地生根，當代商城將文化納入了績效評價體系，借助“能力素質(zhì)模型”將企業(yè)文化理念轉(zhuǎn)化為員工的“核心能力”，并通過把核心能力轉(zhuǎn)化為可考核的行為，將“文化認同”狀況作為評價要素納入員工績效評價體系進行測量和評估，現(xiàn)在，每季度進行一次360度的評價，根據(jù)測評的結(jié)果，每一位員工都在制定我們在踐行“服務文化”方面的改進行動計劃，并在內(nèi)部的公共平臺上相互分享和鼓勵，已經(jīng)成為商城提升管理的一項常態(tài)機制。在這一過程中，我們從各個層面收集踐行“服務文化”的故事，逐漸豐富我們的《當代商城服務文化故事集》，一些以往不為人知，但卻打動人心的服務故事被不斷發(fā)掘出來，影響和激勵著每一個當代人！

超市發(fā)是全國著名的超市連鎖企業(yè)。公司以“超市發(fā)”為品牌,主營生鮮日配品、食品、家居用品及代理品牌商品的零售、批發(fā)業(yè)務,形成綜合超市、食品超市、社區(qū)超市、社區(qū)菜市場四種經(jīng)營業(yè)態(tài),現(xiàn)有連鎖店百余家。在面臨著商業(yè)服務業(yè)大環(huán)境不斷變化的背景下，超市發(fā)專注于內(nèi)功的提升和打造，于2010年開啟了與海德咨詢3年的戰(zhàn)略合作，主要圍繞運用OPI結(jié)合體系審核的方式在公司內(nèi)部及各連鎖店開展增值審核以及系統(tǒng)的人力資源體系的打造。會上，超市發(fā)人力資源總監(jiān)張志利先生就公司與海德咨詢在人力資源系統(tǒng)打造方面進行了分享。張志利表示：超市發(fā)致力于打造基于“能力”的人力資源體系，將人員的“能力”與崗位需要的“能力”和公司戰(zhàn)略發(fā)展的方向進行識別和評價，定期組織開展360度測評，有針對性的看到所有崗位人員的“能力”和實際崗位要求的“能力差”，并在原有的信息化平臺上，搭建“能力評估系統(tǒng)”，涵蓋了所有部門，共計187個崗位、400余人，評估結(jié)果與個人績效考核直接掛鉤。未來我們會持續(xù)的將人力資源體系與信息化系統(tǒng)進行有效地結(jié)合，讓我們的人力資源體系能夠成為我們的核心競爭力，也能夠領先與行業(yè)，做行業(yè)的領頭羊。

發(fā)布會的下午，與會的各位嘉賓就商業(yè)服務業(yè)所關注的問題，開展了“挑戰(zhàn)2013 商業(yè)服務業(yè)群英會”的活動。與會各位嘉賓共分為6個小組，分別針對“如何應對電商在中國創(chuàng)造的神話對實體店的沖擊？”、“商業(yè)服務業(yè)企業(yè)如何打造自己獨特的品牌和文化？”、“如何降低管理和運營成本使企業(yè)在外部環(huán)境的變化下能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展？”、“怎樣才能識別企業(yè)發(fā)展所需要的能力，并將其進行有效的管理，使能力不斷的提升并創(chuàng)造更大價值？”、“面對挑戰(zhàn)，企業(yè)如何建立持續(xù)的改進和創(chuàng)新的機制？”、“商業(yè)服務業(yè)如何打造以”服務“為核心的競爭優(yōu)勢？”六個問題開展了深入的討論，翠微大廈、賽特購物中心、永輝超市、國賓酒店、國聯(lián)證券等相關領導就以上內(nèi)容進行了各自觀點的闡釋。中國商業(yè)聯(lián)合會職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會副秘書長董曉冬女士、北京市商業(yè)聯(lián)合會行業(yè)部部長崔素艷女士、燕莎友誼商城總經(jīng)濟師和陽先生、中國海德國際集團董事長王海山先生和主辦方北京海德國際咨詢有限公司總經(jīng)理趙紅宇先生就各位嘉賓的發(fā)言進行了點評。

會議在對未來的無限憧憬中結(jié)束，海德咨詢將在以后的發(fā)展中繼續(xù)秉承著先進的管理理念，為中國企業(yè)管理水平的提升做出應有的貢獻、為行業(yè)的管理水平提升做出應有的貢獻！